User Journey Mapping – Der Weg zur Karte

Nachdem wir wissen was User Journey Maps sind, nun eine mögliche Vorgehensweise um zu guten Ergebnissen zu kommen. Wie immer, macht es jeder ein Bisschen anders.

Vorbereitung auf das User Journey Mapping

Man nehme:

Personas; die müssen vorhanden sein
Einen grossen Raum
Ein Whiteboard
Viele bunte Stifte
Viele bunte PostIt
Falls möglich: eine interdisziplinäre Gruppe projektrelevanter Personen wie Ingenieuren, Usern und Experten (Workshop)

7 Schritte des User Journey Mappings

Suche eine Persona aus und definiere deren Ziel (User Goal). Die Zieldefinition kann sich als schwierig herausstellen und darf auch im Verlauf des Workshops angepasst werden.
Schreibe beides, Persona mit Ziel, auf ein PostIt und klebe es links aufs Whiteboard. Zusätzlich kannst du das Ziel rechts, für alle sichtbar auf das Whiteboard schreiben.
Definiere, nach der Zieldefinition, den Startpunkt. Schreibe ihn auf ein PostIt und klebe es aufs Whiteboard
Schreibe die Schritte die der User durchläuft auf separate PostIt und klebe sie in einer Zeitachse aufs Whiteboard. Du kannst die Schritte so lange verschieben bis der User sein Hauptziel erreicht.
Stelle dir und dem Team Fragen und reihe mit farbigen PostIt die Antworten in die Prozess-Matrix ein.
Die einen fragen eher dieses, die anderen jenes. Hier ein paar Beispiele von verschiedenen erfahrenen User Journey Experten:
- Wie wollen wir von A nach B gelangen? (Jason Bejot)
- Frage nach Actions, Questions, Happy Moments, Pain Points und Opportunities (RocketMill)
- Frage nach Emotionen: Was fühlt der User? (Frauke Seewald)
- Frage nach Emotionen & Verhalten, Personen & Kommunikationskanälen (interaction-design.de)
- Frage nach Kontext, Fortschritt, Geräten, erwarteter Funktionalität und Emotionen (Doro Sthamer & Soultank.ch)
- Frage nach den Pain Points (David Hart)
Im Falle eines bestehenden Produktes das weiterentwickelt werden soll, stellt man dem IST das SOLL gegenüber. Wie ist es heute und wie sollte es sein? Kreiere die ideale Journey und stelle sie der heutigen gegenüber.
Finde heraus was zu tun ist um diese Schritte umzusetzen. Frage dabei nach dem „Was und Wie“.
Fotografiere die Journey Map und setz dich daran sie formatiert darzustellen um sie anschliessend an alle Beteiligten zu schicken.