Passend zu den Personae und Karin Christens Prozessdarstellung nach der Requirements-Aufnahme, möchte nun einen Blick auf die User Flows werfen.
User Flows werden oft mit User Journeys gleichgesetzt. Dennoch gibt es Unterschiede. Nach meinem Verständnis sind User Flows ein Folgeschritt nach der Persona-Definition. Sie stellen funktional die einzelnen Prozesse dar, die ein User während der Benützung eines Produktes durchläuft. User Journeys hingegen, fokussieren auf die User Experience des Gesamtprozesses und beziehen dadurch emotionale Aspekte mit ein. User Journeys können also als die Gesamtheit der User Flows plus die Experience Faktoren begriffen werden. Die Unterscheidung ist nicht ganz einfach und so richte ich meine Aufmerksamkeit zunächst einmal auf User Flows.
User Flows sind Pfade die Nutzer durchlaufen bis sie ihr Endziel erreichen. Die Analyse dient dazu die Haupt-Prozessabläufe zu identifizieren und zu verbessern. Beim Besuch einer Webseite beispielsweise, durchlaufen User mehrere Pfade. Der erste Pfad ist der Weg zu dieser Website. Wie gelangt der Nutzer auf unsere Webseite (Entry Points) um danach sein Haupt-Ziel (User Goals) zu erreichen?
Der UX’ler mit Weitblick ahnt bereits, dass User Flows nicht nur im Netz stattfinden, sondern überall wo Prozesse von Menschen durchlaufen werden. Für ein besseres Verständnis beschränke ich mich jedoch auf das Beispiel der Webseite und gehe davon aus, dass die Personas bereits definiert sind.
Folgende Fragen sollte man beantworten können um die User Flows zu definieren:
1. Für welche User/Personas werden die User Flows designed?
(mehr zu Personae hier und hier)
2. Woher kommen die User (Entry Points)?
Typische Entry Points um auf die Seite zu gelangen sind:
- eine organische Suche auf die Seite
- ein Werbebanner-Link
- Social Media Link
- E-Mail-Link
- Refferal-Sites
- ein Direct-Link
3. Welche Nutzer- und Unternehmens-Ziele (User Goals & Business Objectives) müssen erreicht werden?
Typische User Goals auf einer Webseite sind:
- Finden spezifischer Informationen
- Kaufen eines Produkts
- Kaufen eines Geschenks für jemand anderen (≠ kaufen eines Produkts)
Typische Business Goals auf einer Webseite sind:
- Mehr Abonnenten
- Ein Produkt verkaufen
- Leads generieren
- Das Produkt über Social Network allein durch das Zutun von Usern zu promoten
- Eine Kontaktdatenbank zu generieren
Die Frage die sich der Designer stellt lautet also:
Welche Schritte sind zu durchlaufen bis der User von seinem Entry Point bis zu seinem Endziel (User Goal) gelangt und der Anbieter seine Ziele (Business Goals) erreicht?
Da es meist verschiedene Wege bis zum Ziel gibt, werden User Flows in Flow-Charts mit Nodes für jeden Haupt-Weg dargestellt. Sehr ähnlich und ebenfalls eingesetzt, werden State-Diagrams und UML Diagramme mit der Information was der User auf der Seite sieht und tut und dem Prozesspfeil zu dem was der User als nächstes sehen und tun wird.
Darstellung der Grundidee eines Flow-Prozesses:
Screenshot: conversionxl.com – how-to-design-user-flow
Im Folgenden einige Beispiele von User Flows in verschiedenen Notations-Formen:
Beispiel 1: Türe öffnen und schliessen
Bild: Wikipedia Finite_state_machine_example_with_comments.svg
Beispiel 2: Teilprozess innerhalb einer Website
Bild:
Beispiel 3: Teilprozess innerhalb einer Website
Bild: Nielsen Norman Group
Die Bandbreite von Notationssoftware ist gross. Besonders spannend finde ich die Browserapplication WebSequenceDiagrams womit man kostenlos Diagramme programmieren und zeichnen kann.
Bis man jedoch wirklich soweit ist, dass man gute Flow Charts zeichnen kann, bedarf es viel Erfahrung. Man lernt nicht von heute auf morgen Prozessdiagramme zu designen.
Stepping Into UX 
Pingback: User Journey Maps | Paul into UX