Spotting UX – Wo liegt der Fehler?

Drei Mal habe ich den selben Abhol-Auftrag online aufgegeben. Mit viel Geduld hat es beim letzten Versuch geklappt.

Wo liegt der Fehler?


In der Formulierung, im Kleingedruckten, in der abgebrochenen Nutzerführung und im Wechsel zwischen Browser zu Email.

Spotting UX - PickPost - SteppingIntoUX_comment II

Es war nicht offensichtlich, dass ich den Auftrag ein zweites Mal über Email bestätigen muss. Bis ich das verstanden habe, sind Tage vergangen an denen mein Päckchen vor der Haustüre stand und darauf gewartet hat abgeholt zu werden.

Ich, User:

  1. habe im Onlineformular bereits meine Bestellung ein Mal bestätigt,
  2. lese unter dem Reiter „Bestätigung“ sinngemäss: „Das Paket wird am Datum XXX bei Ihnen abgeholt“,
  3. sehe keine weitere Eingabe-Aufforderung in Form eines Klicks oder ähnlichem

und schliesse damit das Fenster mit dem Gefühl

„Aufgabe erledigt, morgen wird das Päckchen vor meiner Haustüre abgeholt. Was für ein toller Service!“

Nur, mein Päckchen wird nicht abgeholt. Über Tage steht es vor der Türe und wartet auf den Abholdienst der nicht kommt.

Warum?

Ich hätte den Auftag zusätzlich über einen Link bestätigen sollen, der mir per Email zugeschickt wurde. Das steht zwar im Kleingedruckten, doch wer liest schon das Kleingedruckte? Besonders wenn der erste Satz lautet: „Ihr Päckchen wird morgen abgeholt.“

Bei solchen Dingen bin ich mir nun mal bereits eine eindeutige Nutzerführung gewohnt bei der ich nicht zwischen verschiedenen Tools hin und her wechseln muss. Don’t make me think!


Liebe Post, Euer Abholdienst ist ein wirklich toller Service den ihr bietet! Aber funktionieren wird er mit dieser Benutzerführung nicht.

Ich sehe es bereits kommen: Nach einem Jahr Testphase wird dieser Service wieder abgesetzt, mit der Begründung: „Die Kunden haben unseren Service einfach nicht benutzt.“

Und das nur weil jemand beim Online-Prozessdesign nicht an den User gedacht hat!

Schade! Denn die Dienstleistung an sich ist spitze! Bitte vermasselt es nicht indem ihr den User vergesst!


 

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